مشتریان مانند خون در رگ هر کسب‌وکاری هستند، بنابراین یافتن مشتریان جدید و حفظ مشتریان فعلی اهمیت زیادی دارد. اما اغلب انجام این کار برای کسب‌وکارها مایه‌ی نگرانی است و بیش از یکی از هر سه شرکت می‌گویند که یافتن مشتری جدید بزرگترین نگرانی آنهاست.
ما با دو نفر از مالکان کسب‌وکارهای کوچک صحبت کردیم و از آنها خواستیم تا تجربه‌ی خودشان در رشد پایگاه مشتریان را در اختیار ما بگذارند.
مشتریان فعلی و مشتریان بالقوه را بشناسید.
صحبت‌های زیادی در مورد شخصی‌سازی و بینش مشتری می‌شود؛ دلیلش این است که این روش‌ها جواب می‌دهند. درک نیازهای مشتری می‌تواند منجر به شناخت بهتر از مخاطبان شود و به شما امکان می‌دهد که خدماتی را ارائه دهید که با نیازهای مشتریان شما مطابقت دارند.
این کار همچنین به شما کمک می‌کند که از رقیبانتان متمایز شوید، چیزی که «آلیس بودن» می‌داند. او مدیر Bodice of Holt است که خدمات ارسال میوه و سبزیجات را ارائه می‌دهد.
«ما مشتریانمان را به خوبی می‌‌شناسیم و ترجیحاتشان را می‌دانیم، بنابراین می‌توانیم به آنها خبر بدهیم که چه محصول جدیدی قرار است برسد؛ وقتی که فصلش رسیده باشد و در انبار موجود باشد. خدمات ما کاملاً متناسب با نیازهای آنهاست.
«این جایی است که ما نسبت به رقیبانمان برتری داریم. من رابطه‌ی خوبی با مشتریانمان دارم و این کسب‌وکار را می‌شناسم. من محصول را تأمین می‌کنم و بسته‌بندی را انجام می‌دهم، به همین دلیل دقیقاً می‌دانم که چه اتفاقی در حال رخ‌دادن است و می‌توانم خدمتی کاملاً شخصی‌شده ارائه دهم.»
و تنها مصرف‌کنندگان نیستند که این روش را دوست دارند. این کار برای مشتریان تجاری هم جواب می‌دهد. مایک کاکبرن، مدیر سونیو (Sogno) یک شرکت شرکت مربیگری بر اساس روانشناسی مثبت‌گرا، می‌گوید: «باید بدانیم که مشتریانمان به دنبال رسیدن به چه چیزی هستند: مأموریتشان و اهدافشان. آنگاه می‌توانیم ببینیم که چگونه می‌توانیم به آن شتاب دهیم و خدماتمان را متناسب با نیازهایشان ارائه کنیم. این کار موجب رابطه‌ای متعادل‌تر خواهد شد.»
زمانتان را تقسیم کنید: مشتریان کنونی را پشتیبانی کنید و به دنبال مشتری جدید باشید. به زبان ساده، دو راه برای درآمد بیشتر وجود دارد؛ مشتری جدید پیدا کنید یا کاری کنید که مشتریان کنونی هزینه‌ی بیشتری کنند. نباید به قیمت یکی از این دو راه روی دیگری تمرکز کنید، زیرا هر دو برای رشد پایگاه مشتریان شما مهم هستند.
مایک می‌گوید: «بسیاری از مشتریان ما بازمی‌گردند و ما احساس می‌کنیم که بیشترین ارزش را برای مشتریان بلندمدت ایجاد می‌کنیم. اما باید مشتریان جدید هم پیدا کنیم. اگر بودجه‌ها عوض شوند یا افرادی جابه‌جا شوند، ممکن است که مشتریان قدیمی از دست بروند، بنابراین باید به دنبال فرصت‌های جدید باشیم. باید روابط را زودتر آغاز کنیم تا زمانی که کارهای دیگر تمام می‌شوند آماده‌ی انجام کار جدید باشیم.»
خدمات عالی به مشتریان ارائه کنید
اگر می‌خواهید مشتریان به شما بازگردند، باید خدمات مشتریان عالی ارائه کنید. در واقع، تحقیقات نشان می‌دهند که ۷۸% درصد افراد به خاطر خدمات مشتریان ضعیف، یک فروشنده را کنار گذاشته‌اند. اگر این کار را به درستی انجام دهید، اثر مثبتی روی پایگاه مشتریان و سود خالص شما دارد. مشتریان وفادار ارزشی تا ده برابر آنچه دارند که در ابتدا خرج کرده‌اند.
برای ارزیابی خدمات مشتریان وقت بگذارید و مطمئن شوید که به مشتریانتان پاسخی سریع می‌دهید. حواستان به شبکه‌های اجتماعی هم باشد تا بتونید خدمات آنلاین خوبی هم ارائه کنید. در نتیجه‌ی این کارها تعداد مشتریان شما افزایش پیدا می‌کند.
از شبکه‌هایتان حداکثر استفاده را ببرید
از یک مالک کسب‌وکار بپرسید که بیشتر مشتریانش از کجا آمده‌اند و بیشترشان می‌گویند که معرفی دیگران منبع اصلی است. توصیه از سوی دیگران ارزشمند است. مایک می‌گوید: «ایده‌ی اصلی سرمایه‌ی اجتماعی همین است – ارزش روابط. اگر من کسی را بشناسم که آنها هم می‌شناسند، اعتمادی ضمنی به وجود می‌آید.»
بیشتر مشتریان او از شبکه‌سازی می‌آیند، کاری که او عاشقش است.
«به نظر من افراد گاهی اوقات شبکه‌سازی را با فروش معادل می‌دانند و مشتریان بالقوه ممکن است نسبت به رهیافت فروش حساس باشند. اما اگر بدانید که تعداد محدودی از این آشناها به مشتری تبدیل می‌شوند، احساس فشار کمتری می‌کنید. کاری که ما انجام می‌دهیم بر اساس اعتماد و صداقت است و بنابراین روشی که ما با آن ارتباط برقرار می‌کنیم، فرصت خوبی برای نشان‌دادن این موضوع است. من افراد بسیاری را ملاقات می‌کنم و اگر بتوانم به آنها کمک کنم، آنها فراموش نمی‌کنند. این کار درهای جدیدی را به روی ما باز می‌کند.»
آلیس هم موافق است: «شبکه‌سازی واقعاً مفید است. موضوع فقط فروش نیست. مسأله این است که چه کاری می‌توانید برای مردم انجام دهید.»
به دنبال شراکت با کسب‌وکارهای دیگر باشید
مشتری ایده‌آل شما با کسب‌وکارهای دیگر هم ارتباط دارد و این می‌تواند فرصت خوبی برای شما ایجاد کند. با شراکت با شرکت‌های دیگر که خدمات مکمل ارائه می‌کنند، نه تنها به مخاطبان جدیدی دست پیدا می‌کنید، بلکه توانایی ارائه‌ی خدمات بیشتری به مشتریان خودتان هم به دست می‌آورید.
این چیزی است که Bodicre of Holt در حال حاضر به دنبالش است: «یک شرکت تناسب‌اندام در Bath وجود دارد که آموزش‌های شخصی و مشاوره‌ی تغذیه ارائه می‌دهد. بخشی از خدمات آنها کمک به مشتریان برای فهمیدن این است که در زمان تمرین چه چیزی باید بخورند، که شامل میوه و سبزیجات هم می‌شود. آنها ما را به مشتریانشان توصیه می‌کنند – و ما در صدد رساندن محصولات به صورت مستقیم به باشگاه‌ها یک بار در هفته هستیم.»
«موضوع مهم این است که به اطراف توجه کنید و به دنبال فرصت‌ها باشید. پذیرای ایده‌های جدید باشید و با افراد صحبت کنید تا ببینید آیا علاقه‌مند به همکاری هستند یا نه.»
از شبکه‌های اجتماعی استفاده کنید
شبکه‌های اجتماعی روش اشتراک اطلاعات و تعامل بین کسب‌وکارها و مشتریانشان را متحول کرده‌اند.
از خدمات آنلاین مشتریان گرفته تا استفاده از شبکه‌های اجتماعی برای شناختن مخاطبان، امروزه فرصت‌های بسیاری برای کسب‌وکارها وجود دارد که با استفاده از فیسبوک، توئیتر، لینکدین و شبکه‌های دیگر به مشتریانشان دسترسی داشته باشند. این که کدام یک از اینها به درد شما می‌خورند بستگی به کسب‌وکار شما، مخاطبان شما و روش ارتباطی شما دارد.
بزرگ فکر کنید
اگر یک کسب‌وکار کوچک دارید، آیا می‌توانید با یک شرکت بزرگ کار کنید؟ جواب ساده این است که بله. اما بسیاری از شرکت‌های کوچک، برقراری ارتباط را ترسناک می‌دانند. مایک طیفی از مشتریان بزرگ دارد، از Greggs تا Kia و می‌گوید که نزدیک‌شدن به شرکت‌های بزرگ ارزش امتحان‌کردن را دارد.
«موفقیت ما در ارتباط با مشتریان به برقراری ارتباطات بلندمدت برمی‌گردد. اما کسب‌وکارهای کوچک امروزه فرصت‌های بیشتری برای کار با مشتریان بزرگ دارند. من فکر می‌کنم که این فضا از زمان مضیقه‌ی اعتباری تغییر کرده است. شاید در گذشته شرکت‌های بزرگ نسبت به شرکت‌های کوچک بدبین بودند اما اکنون فهمیده‌اند که آنها ارزش ایجاد می‌کنند و هزینه‌ی کمتری هم دارند. امروزه تعصب کمتری وجود دارد.
از نقاط قوتتان استفاده کنید
قطعا امتحان‌کردن انواع روش‌های بازاریابی کاری ارزشمند است. اما به یاد داشته باشید که هر کسب‌وکاری با دیگری متفاوت است و بنابراین ممکن است متوجه شوید که بعضی از روش‌ها جواب نمی‌دهند. از رهاکردن آنها نترسید.
با رشد کسب‌وکارتان شما هم تطابق پیدا کنید
باید روش‌های جدید برای دستیابی به مخاطب را امتحان کنید و روش‌هایی که شاید در گذشته جواب نمی‌دادند را به راحتی رد نکنید.
با محکم‌شدن پایه‌های شرکت، ممکن است که مشتریانتان از منابع مختلفی به سراغ شما بیایند. به همین دلیل است که باید حواستان به تحلیل کسب‌وکار (business analytics) و مسائل مالی باشد.
آلیس می‌گوید: «با رشد کسب‌وکار، ما مشتریان جدید را از فضای وسیع‌تری به دست می‌آوریم. ما حدود دو سال است که کار می‌کنیم و در ابتدا از طریق خانواده و دوستان این کار را انجام می‌دادیم. اکنون از طریق معرفی، تبلیغات و حضور در بازار مشتری پیدا می‌کنیم. از طریق گوگل و وبسایتمان هم افرادی را یافته‌ایم.»
با اندازه‌‌گیری مشخص کنید که چه راهی برای شما جواب می‌دهد
زمانی که روش‌های جدید را امتحان می‌کنید، رصد کنید که مشتریانتان از کجا می‌آیند و چه منابعی بیشترین ارزش را دارند. سپس می‌توانید رهیافتتان را دائماً اصلاح کنید یا کار‌‌هایی را که پایگاه مشتریانتان را بزرگ‌تر می‌کنند افزایش دهید.