هدف مشتری مداری شناسایی و درک مشتری برای ارائه بهتر محصول و خدماتی است که متناسب با درخواست او باشد و رضایت او را در مشتری مداری به همراه داشته باشد. “پیتر دراکر”
در دنیای رقابتی امروز، طوفان تغییرات در شیوه مدیریت گریبان‌گیر تمام کسب‌وکارها شده است. این تغییرات از محصول تا نحوه خدمت رسانی فروشنده و رفتار مصرف کننده را تحت تاثیر قرار داده است.
این حقیقت را باید پذیرفت که مشتری ضامن حیات و رشد یک کسب‌وکار است. این مشتری است که طول عمر کسب‌وکار شما را تعیین می‌کند. شرکت‌هایی که نمی‌توانند مشتریان را راضی نگه دارند، در درازمدت از بازار حذف خواهند شد و جای خود را به سرعت به رقبای قدیم و جدید می‌دهند.
مشتری عامل دوام و منبع سود شرکت شماست
و اما مشتری مداری به چه معناست؟
مشتری مداری یعنی ارائه خدمت مناسب به مشتری در تمام مراحل قبل تا بعد از خرید.
باتوجه به افزایش تعداد شرکت‌ها در تمامی صنایع، اگر شما هم می‌خواهید موسس یک کسب و کار موفق و پر سود باشید؛ حتماً باید مشتری مداری را سرلوحه همه امور خود قرار دهید.
در راستای مشتری مداری شما می‌توانید نیازهای بازار را شناسایی کنید و با کمک مشتریان محصول یا خدماتی را ارائه دهید، که منحصر به فرد و متناسب با نیازهایشان باشد. خدمت یا محصولی که نتواند نیازها، خواسته‌ها و انتظارات مشتریان را برآورده کند، هیچ‌گاه مورد قبول آن‌ها قرار نمی‌گیرد.
پس حواستان را جمع کنید…
یک اشتباه کوچک که منجر به نارضایتی مشتری شود، موجب قطع ارتباط او و جذب زودهنگام وی توسط رقیبان می‌شود. یک مشتری ناراضی به تنهایی می‌تواند یک مٌبلغ منفی برای کسب‌وکارتان باشد.
با وجود شبکه‌های گسترده مجازی برآورد می‌شود که یک نارضایتی می‌تواند با ۱۵۰، ۱۵۰۰، ۱۵۰۰۰ یا حتی ۱۵۰۰۰۰ کاربر در میان گذاشته شود.
برخورد اولیه با مشتری بسیار مهم است!
برخورد اولیه با مشتریان از مهم‌ترین اصول در مشتری مداری است.
بنابراین در برخورد اولیه باید بر نحوه خوش آمدگویی، نوع پوشش و ظاهر، ارتباط چشمی با مشتری، نحوه ارائه مشاوره، ارائه محصولات و خدمات متنوع و مواردی از این قبیل بسیار توجه کرد.
مشتری مداری و مواجهه با مشتریان ناراضی
شکایت فرصتی است که یک مشتری ناراضی را به یک دوست تبدیل کنید. “ریچارد برنسون”
کسب رضایت مشتری وظیفه شماست. حتی زمانیکه با یک مشتری ناراضی برخورد می‌کنید که درخواست نا حقی دارد و لازم است به او جواب منفی بدهید، باز هم باید با احترام و با روشی منطقی و منعطف موضوع را برای او شرح داده و نارضایتی او را به رضایت تبدیل کنید.
برای مدیریت بهتر مشتریان، باید با اصول اولیه مشتری مداری آشنا بود، در زیر ۱۰ اصل مهم مشتری مداری را با بکدیگر مرور می‌کنیم.
۱۰ اصل مهم مشتری مداری
اصل اول: مشتری مداری باید به همه افراد درون سازمان آموزش داده شود.
اصل دوم: مشاور اول شما برای بهبود مستمر کسب‌وکارتان مشتری است. زیرا از نیازهای خود و بازار بهتر از هر کس دیگری خبر دارد.
اصل سوم: جذب مشتری، راحت‌تر از نگهداری مشتری و نگهداری مشتری، راحت‌تر از رضایت مشتری است.
اصل چهارم: هرگز در برخورد با مشتریان تبعیض قائل نشوید، احترام به مشتریان در هر شرایطی ضروری است.
اصل پنجم: به عنوان فروشنده نباید تنها به فروش محصولات بیاندیشید، مشتری مداری عصر مدرن، فروش مشاوره محور را از شما می‌طلبد.
اصل ششم: مشتریان را مجبور به خرید نکنید، گاهی یک فردی خرید را در دفعه اول انجام نمی‌دهد، در برخی موارد یک فرد اصلاً خرید نمیکند ولی در مواجهه با برخورد حرفه‌ای شما، به یک مٌبلغ خوب کسب‌وکارتان تبدیل می‌شود.
اصل هفتم: در مشتری مداری از قضاوت مشتریان بپرهیزید و در صحبت با وی رقیبتان را تخریب نکنید.
اصل هشتم: در برخورد با مشتریان خوش قول و خوش وعده باشید.
اصل نهم: تنها ارائه یک محصول با کیفیت و یا یک قیمت مناسب کفایت نمیکند.
اصل دهم: با مشتری مهربان و قدردان باشید.
انتظارات مشتری از مشتری مداری چیست؟
صداقت و خوش نامی برای شما اعتبار می‌آورد
مشتری از شما انتظاراتی دارد، کیفیت محصولات در کنار ارائه یک قیمت متناسب همیشه برای همه افراد اهمیت دارد. اما گاهی فاکتورهای دیگری مانند پاسخگویی به موقع، ارائه خدمات پس از فروش، مشاوره‌های لازم جهت خرید مناسب، برخورد مناسب، اطمینان از خرید، صداقت مشتریان، اطلاع رسانی مناسب، آراستگی فروشگاه و چیدمان قفسه‌ها، تحویل مناسب کالا، اطمینان از تحویل کالا، بسته بندی مناسب و غیره از نظر مشتریان اهمیت بالایی دارد.
روابط خود را با مشتریان قدیمی حفظ کنید
در اصل مشتری مداری این کارفرمایان نیستند که به شما دستمزد می‌دهند، کارفرمایان فقط مقدار پولی که دریافت می‌کنید را کنترل می‌کنند. این مشتری است که دستمزد شما را تعیین می‌کند. “هنری فورد”
زمانیکه برای مدت طولانی در بازار فعالیت دارید، تعدادی مشتری قدیمی همراه شما خواهند بود. شاید گمان کنید در طول زمان مشتریان قدیمی، نیازی به مراقبت و توجه ندارند. خرید محصولات از مشتریان قدیمی را نباید به منزله رضایت واقعی او در نظر بگیرید.
در ارتباط رضایت بخش با مشتریان باید به صورت حضوری با آن‌ها ملاقات داشته باشید. در این جلسه حضوری بر روی ارزشمند بودن ارتباطات از دیدگاه کاری و حرفه‌ای به گفتگو بنشینید و به خاطر حضور طولانی وی در زمره مشتریان قدیمی به بهترین شکل قدردانی کنید.
مشتری مداری رمز موفقیت کسب‌وکارها
این مشتریان هستند که مشخص می‌کنند که با هر بار آپدیت در ویندوز چه امکاناتی اضافه شود “بیل گیتس”
جوابگویی به کلیه نیازهای مشتری رضایت وی را موجب می‌شود و رضایت مشتری و تامین نیازهای به روز شده او، رمز پایداری برای شرکت خواهد بود.