کارت امتیازی متوازن (Balanced Scorecard – BSC)

---

کارت امتیازی متوازن یکی از ابزارهای به روز مدیریتی است. سازمان های امروزی در محیط های بسیار متغیر و پیچیده داخلی و بین المللی با چالش های عدیده ای از جمله فشار برای شفافیت و پاسخگویی بیشتر، منابع مالی محدود و در حال اتمام ،افزایش وظایف و فعالیت ها ،تغییرات پر سرعت تکنولوژی و هجوم راه حل های مدیریتی متفاوت برای بهبود وضعیت سازمان ها مواجه اند.در چنین فضایی ارزیابی عملکرد و سپس مدیریت عملکرد، بسیار پیچیده و دشوار خواهد بود چرا که تنها ارزیابی مالی سازمان ها بر اساس سود و زیان و ترازنامه های مالی و صرفه جویی در هزینه ها ما را به گمراهی خواهد کشاند(کارت امتیازی متوازن نیز یکی از ابزارهای مدیریت این فرایند است) .مهمترین علت آن این است که مطالعات نشان داده است در عصر دانش ، 80 درصد ارزش افزایی در سازمان ها از طریق دارایی های نامشهود سازمانی شامل سرمایه های انسانی (دانش و مهارت های کارکنان) ، سرمایه های سازمانی (فرهنگ سازمان و ارزشهای حاکم بر آن ) و سرمایه های اطلاعاتی (بانکهای اطلاعاتی و داده های آماری ) ایجاد می شود و دیگر نمی توان تنها با دارایی های مشهود ، ارزیابی عملکرد و در پی آن مدیریت عملکرد جامعی انجام داد.

ممکن‌است یک‌ سازمان درگذشته به‌نتایج اقتصادی بسیار مطلوبی دست‌یافته‌باشد و در نتیجه‌ی آن، برنامه‌ریزی سال‌های آتی خود را بر پایه‌ی همان نتایج سال‌های قبل خود استوار نموده باشد، این امر بدین معناست‌که تمام ارزیابی‌های سازمان نیز بر پایه‌ی همان ارزیابی دوره‌های زمانی گذشته استوار گردیده‌است! به عبارت دیگر:” ارزیابی انجام‌ شده نسبت به جایگاه گذشته‌ی سازمان صورت گرفته است” (ارزیابی گذشته‌نگر).  اما این نوع ارزیابی، قادر به پاسخ‌گویی به‌این سوال نیست : سازمان به کجا خواهد رفت؟

توجهِ صرف به مقیاس‌های مالی نیز نقایصی به همراه دارد؛ زیرا این مقیاس‌ها تنها رویدادهای گذشته را مورد بررسی قرار می‌دهند و مناسب عصر صنعتی هستند، دورانی که سرمایه‌گذاری بر روی توانمندی‌های بلندمدت و ارتباط با مشتری به عنوان عنصر ضروری برای موفقیت شرکت‌ها به حساب نمی‌آمد. این مقیاس‌های مالی برای راهنمایی و ارزیابی شرکت‌های عصر حاضر یعنی عصر اطلاعات که باید به واسطه‌ی سرمایه‌گذاری بر روی مشتریان، تأمین‌کنندگان، کارمندان، فرایندها، تکنولوژی‌ها و نوآوری‌ها به ارزش‌آفرینی برای آینده بپردازند، کافی نیست.

متاسفانه در سازمان ها برنامه‌ی استراتژیک یک سند جذاب اما منفعل می باشد و ابزار و مسیر مشخصی برای تبدیل آن به یک سلسله‌ فرامین روزانه برای سازمان وجود ندارد. سیستم کارت امتیازی متوازن چارچوبی فراهم می‌آورد که نه تنها به سنجش عملکرد کمک می‌کند، بلکه به برنامه‌ریزان هم کمک می‌کند تا ببینند چه چیزهایی باید انجام شود و مورد سنجش قرار بگیرد. در واقع سیستم کارت امتیازی متوازن مدیران را قادر می‌سازد تا استراتژی‌های خود را به اجرا در بیاورند. کارت امتیازی متوازن یک سیستم مدیریت و برنامه‌ریزی استراتژیک و همچنین ابزاری است در جهت تنظیم و دستیابی به اهداف استراتژیک سازمان. ایجاد ارتباط میان استراتژی سازمان و اقدام‌های اجرایی در زنجیره‌ای از روابط علت و معلولی است. به این ترتیب، نتایج برنامه‌ریزی استراتژیک معلق نمانده و به شکلی روشن و شفاف به اقدام پیوند می‌خورند.

اما باید توچه داشت کارت امتیازی متوازن ابزاری برای شناسایی موضوع‌های استراتژیک یا توسعه استراتژی‌های سازمان نیست و استراتژی سازمان را به اقدام و عبارت‌های عملیاتی ترجمه می‌کند. کارت امتیازی متوازن دارای یکی از بیشترین بازخوردهای مثبت در رابطه با ایده های کسب وکار است که تا کنون در نشریه کسب وکار هاروارد (Harvard Business Review) مطرح شده و از فراگیری جهانی هم برخوردار است.

کارت امتیازی متوازن

یک جمله‌ی قدیمی می‌گوید:  “اگر تا‌به‌حال امتیازات خود را ثبت نکرده‌اید، کاری جز یک تمرین معمولی انجام نداده‌اید! ” به‌منظور کسب موفقیت بیشتر برای سازمان و حفظ آن، نه‌تنها نیازمند ثبت صحیح امتیازات و نمرات خود می‌باشید، بلکه بایستی پیش بینی‌ای نیز از نمرات احتمالی خود( از طریق هدفگذاری مناسب و تلاش برای رسیدن به آن اهداف، براساس یک رویه‌ی ثابت) نیز داشته باشید.

روش کار به این صورت است که ابتدا در وجه مسایل استراتژیک، موضوع‌های استراتژیک تعیین می‌شود. سپس برای شناخت دقیق‌تر نحوه امکان دستیابی به اهداف مورد نظر در موضوع‌های استراتژیک، به سراغ وجه فرایند و عملیات رفته، مشخص می‌کنیم که برای برآورده ساختن انتظارهای ذی‌نفعان و تحقق موضوع‌های استراتژیک، فرایندهای داخلی سازمان باید چه شرایط و ویژگی‌هایی داشته باشند و در این حوزه باید به چه اهدافی دست یابیم. در نهایت در وجه رشد و یادگیری به شناسایی سرمایه‌گذاری‌های لازم بر روی منابع انسانی، سیستم‌های اطلاعاتی و فرهنگ سازمانی می‌پردازیم تا امکان و بستر دستیابی به اهداف تعیین‌شده در وجه فرایندهای داخلی فراهم شود.

بنیانگذاران BSC یا همان کارت امتیازی متوازن، دکتر رابرت کاپلان (Robert Kaplan) و دکتر دیوید نورتون (David Norton) به عنوان یک چارچوب سنجش عملکرد، سازمان را از ۴ منظر بررسی می کنند و بدین ترتیب معیار ها طراحی، داده گردآوری و تحلیل آن اجرا خواهد شد. این ۴ منظر موارد زیر هستند:

1. رشد و یادگیری

این دیدگاه شامل آموزش کارکنان و نگرش فرهنگی در ارتباط با توسعه‌ی شرکت و افراد است. در یک سازمان دانش‌‌محور، افراد منبع اصلی به حساب می‌آیند. با توجه به تغییرات سریع تکنولوژیکی، لازم است که کارکنان دائما در حال یادگیری باشند. می‌توان از معیارهایی برای راهنمایی مدیران در تصمیم‌گیری در خصوص ظرفیت‌های تأمین بودجه‌ی آموزش استفاده کرد. در هر صورت آموزش و رشد، تشکیل‌دهنده‌ی بنیان موفقیت هر سازمان دانش‌محوری است. کاپلان و نورتون تأکید دارند که یادگیری بیش از آموزش اهمیت دارد. لازمه‌ی رشد و آموزش، مربیان و مدرسان درون سازمان هستند که با تسهیل برقراری ارتباط با کارکنان این امکان را فراهم می‌آورد تا آنها در هنگام نیاز از مشاوره‌ی این مربیان استفاده کنند. دیدگاه آموزش و توسعه دربردارنده‌ی ابزارهای تکنولوژیکی نیز هست.

1. فرایند کسب‌و‌کار

این دیدگاه مختص فرایندهای داخلی کسب‌و‌کار است. معیارهای این دیدگاه به مدیران امکان می‌دهد تا بدانند که کسب‌و‌کارشان چقدر عملکرد خوبی دارد و آیا محصولات و خدمات آنها با نیازهای مشتری مطابقت دارد یا نه (مأموریت). این معیارها باید با دقت هر چه تمام توسط افرادی که به خوبی از فرایندها آگاهی دارند طراحی شود چرا که با توجه به منحصر به فرد بودن مأموریت هر سازمان، این کار چیزی نیست که توسط مشاوران خارجی انجام شود.

1. رضایت مشتری

امروزه فلسفه‌ی مدیریت، افزایش اهمیت مشتری‌ مداری و رضایت مشتری را در هر کسب‌و‌کاری نشان می‌دهد. اگر مشتریان راضی نباشند، در نهایت تأمین‌کننده‌ی دیگری خواهند یافت که نیاز آنها را برآورده سازد. عملکرد ضعیف در این دیدگاه باعث افت شدید کسب‌و‌کار در آینده خواهد شد، حتی اگر تصویر روشنی از آینده‌ی مالی وجود داشته باشد.در طراحی معیارهای رضایت، باید انواع گروه‌های مشتریان و فرایندهای تهیه‌ی محصولات و خدمات برای هر گروه از مشتریان مورد تحلیل قرار گیرند.

1. داده‌های مالی

کاپلان و نورتون در رویکرد خود نیاز به داده‌های مالی را نیز در نظر داشته‌اند. داده‌های مالی صحیح همیشه در اولویت هستند و مدیران باید برای تهیه‌ی آنها همه‌ی اقدامات لازم را انجام بدهند. در حقیقت، غالبا این کارها چیزی بیش از بررسی و پردازش داده‌های مالی است. با پیاده‌سازی پایگاه داده‌ی شرکت، امید می‌رود که بتوان پردازش داده‌ها را به صورت متمرکز و خودکار به انجام رساند. اما نکته اینجاست که تأکید بر امور مالی منجر به وضعیتی نامتوازن در قبال سایر دیدگاه‌ها خواهد شد. شاید نیاز باشد که داده‌های دیگرِ مرتبط با امور مالی از قبیل داده‌های ارزیابی ریسک و سود-هزینه را در این دسته‌بندی گنجاند.

اجزا اصلی یک کارت امتیازی متوازن

با توجه به شرایط هر سازمان ممکن است بخشی از مسیر و عوامل متفاوت باشد اما می توان 3 عامل زیر را بصورت کلی در نظر گرفت:

1. اولین و مهم ترین جزء BSC – کارت امتیازی متوازن اصطلاحا به نقشه استراتژی (Strategy Map) معروف است که نقشه بصری اهداف کلیدی یک شرکت در یک صفحه را ترسیم میکند. یک نقشه استراتژی مقصد کلی و همچنین اهداف کلیدی و اولویت های یک شرکت در طول مسیر را نشان می دهد. اهداف استراتژیک عمومأ از چهار دیدگاه مطرح شده در بالا حاصل می شوند.
2. بخش دوم از یک BSC –  کارت امتیازی متوازن شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) هستند که به شرکت ها کمک میکنند تا پیشرفت خود را در راستای مهمترین اهداف استراتژیک خود (مشخص شده در نقشه استراتژی) پایش و اندازه گیری کنند. شاخص های کلیدی عملکرد یا بصورت مختصر شده KPI ها، ابزارهای حیاتی ناوبری برای مدیران هستند. هر KPI نیاز دارد که به خوبی تعریف شده و شامل اهداف یا معیارهای مناسب باشد.
3. سومین بخش از BSC – کارت امتیازی متوازن اقدامات عمیاتی (Action Plans) است که تضمین می کند که پروژه ها، طرح ها یا ابتکارات مناسبی جهت تحقق یکی از اهداف استراتژیک در نقشه استراتژی انتخاب شده اند. اگر هر سه مؤلفه بدرستی در جای خود قرار گرفته باشند، اکنون BSC میتواند باعث تحول سازمان شود و ابزار شماره یک اجرایی استراتژی باشد چرا که به سازمان کمک میکند تا بسادگی برنامه های استراتژیک خود را در در کنار ایجاد امکان پایش و مدیریت برای آنها، بصورت گرافیکی ترسیم و نمایش دهند.

یک استراتژی، بدون برنامه ای برای تحقق آن، همیشه یک سفر به ناکجا آباد است.

بررسی آماری

با توجه به آمار، کارت امتیازی متوازن (BSC) در اوایل دهه 1990 به عنوان یک مفهوم مدیریت جدید ظهور کرد و بلافاصله توسط دانشگاهیان و دنیای شرکت پذیرفته شد. از آن زمان به بعد، پتانسیل این مفهوم جدید در قالب های مختلف به رسمیت شناخته شده است، و در سال 1997 از انجمن حسابداری آمریکا به عنوان بهترین چارچوب نظری دریافت شد، در حالی که بازاریابی کسب و کار هاروارد بر این باور بود که BSC یکی از تاثیر گذارترین ایده های قرن بیستم می باشد. دی وال پیشنهاد می کند که کارت امتیازی متوازن، موفق ترین ابزار در زمینه مدیریت عملکرد است. جذب BSC در نسبتا کوتاه مدت زمان بسیار چشمگیر است بصورتیکه که توسط نیمی از 1000 شرکت جهانی مورد استفاده قرار گرفت است.

با توجه به نظرسنجی انجام شده، کارت امتیازی متوازن در میان ابزار و تکنیک های مدیریتی در سراسر جهان عملکردی بسیار خوبی داشته است. و موقعیت خود را به طور قابل ملاحظه ای از رتبه 13 به رتبه 6 رسانده است.

جمع بندی مقاله کارت امتیازی متوازن

چشم انداز و ماموریت و حتی برنامه ریزی استراتژیک در سازمان ها چنانچه بدرستی درک و پیگیری نشود، در حد یک سند جذاب اما منفعل باقی می ماند.BSC  یک ابزار اجرای استراتژی است که در ابتدایی ترین سطح به شرکت ها کمک می کند تا:

• شفاف سازی استراتژی ایجاد شود: اولویت های کسب وکار و اهداف خود را بیان کرده و با دیگران به اشتراک بگذارند.
• پایش پیشرفت داشته باشیم: میزان تحقق اهداف استراتژیک و اولویت ها را اندازه گیری کنند.
• تعریف و مدیریت برنامه های عملیاتی ایجاد شود: از همسویی فعالیت ها و اقدامات برنامه ریزی شده با اولویت ها و اهداف استراتژیک اطمینان حاصل کنند.

با تکیه بر تجربه، BSC یکی از قدرتمندترین ابزارهای مدیریتی است که تا کنون ابداع شده است. با این حال اکثر کارت هایی که امروزه مورد استفاده قرار میگیرند نه تنها غیرمفید هستند بلکه اغلب به طور خطرناکی بر روی بهره وری تاثیر معکوس دارند. توانایی اجرای یک استراتژی بسیار مهمتر از کیفیت خود استراتژی است. یک تحقیق در سال 1999 دلیل ناکامی 70% از مدیران ارشد شرکتها را شکست آنها در اجرای استراتژیهای شان  عنوان کرده است.

می توان BSC را به درخت زیر تشرح کرد، اگر کل سازمان این درخت باشد:

• رشد و یادگیری مشابه ریشه های سازمان
• فرایند سازمان مشابه تنه و بدنه اصلی سازمان
• رضایت مشتریان مشابه شاخه ها
• و در آخر نتایج مالی، به عنوان برگ ها و سر سبزی سازمان خواهند بود.

در این نوشته به فرایند پیاده سازی کارت امتیازی متوازن با جزئیات اشاره نشد، گام های پیاده سازی به عوامل زیادی در سازمان از قبیل استراتژی، وسعت، توان مالی، نیروی انسانی و بسیاری عوامل دیگر بستگی دارد. در مقالات بیشماری متد هایی برای پیاده سازی BSC پیشنهاد شده است که می توان با توجه به شرایط هر سازمان و ایجاد تغییرات لازم، آن را تبدیل به پلن اجرایی نمود. با کمی تامل در مفهوم BSC، می توان دریافت ایجاد فرهنگ فرایندگرایی و تحلیل نیاز ها و اهداف، در هر زمینه ای از سازمان و زندگی اهمیت بسیار بالایی دارد. اگر افراد سازمان این دیدگاه را بدست آورند که در سطح شخصی نیز نیاز می باشد برای خود برنامه ها و چشم اندازها را مشخص کنند و برای رسیدن به آن شاخص های کلیدی تعیین، و سپس ضمن برنامه ریزی و اقدام های اجرایی، نسبت به بررسی، تحلیل و ایجاد تغییر در مسیر اقدام شود، تاثیر آن هم در زندگی شخصی و هم در سطح سازمانی نمایان خواهد شد. نیروهای انسانی سازمان، بعنوان سرمایه های اصلی سازمان نقش بزرگی در پیشرفت و موفقیت را ایجاد خواهند کرد.

بیشتر بخوانید : تعادل در کسب و کار