تجربه مشتری

۶ تاکتیک برای بهبود تجربه مشتری


در ۴ سال آینده، ۸۵ درصد ارتباطات مشتریان با برندها دیگر شامل تعاملات انسانی نخواهد بود. یک طرف انسان‌ها هستند و طرف دیگر برند مورد نظرشان.

در حال حاضر، بیشتر از هر زمانی، کسب‌وکارها با چالش‌هایی برای ایجاد ارتباطات خاص و درگیر کردن مشتریان در فضای آنلاین برای بهینه سازی تبدیل آن‌ها به خریدار، روبه‌رو هستند. بنابراین، اگر در ایجاد وفاداری برای مشتری در فضای مجازی تا حدی موفق نبوده‌اید، در این مطلب تاکتیک‌هایی را برای بهینه سازی تجربه مشتری ارائه می‌کنیم که به شما در کسب امتیازات بالاتر در نگاه مشتریان کمک خواهد کرد.

شناسایی رفتارهای قابل پیش بینی

 

از آنجایی که بسیاری از کاربران موبایل، به رفتارهای قابل پیش بینی تلفن‌های همراه عادت می‌کنند، در مورد مشتریان هر برند هم رویکرد مشابهی وجود دارد. برای بهینه سازی تجربه مشتری، قابل پیش بینی فکر کنید. ببینید که چگونه می‌توانید تصمیم خرید مخاطبین هدف را پیش بینی کنید و دریابید که آن‌ها بیشتر به دنبال چه چیزی هستند؟

تجربه مشتری

برخی از تحلیل‌های عمیق در مورد تجربه مشتری را در نظر بگیرید که بینش مشتریان را نشان می‌دهد و به شما این امکان را می‌دهد تا با هر مشتری به تنهایی به یک موفقیت دست یابید.

شخصی سازی تجربه مشتری

 

بسیاری از صاحبان خرده فروشی‌ها، افرادی را برای خوشامد گویی مشتریان حین ورود به فروشگاه، استخدام می‌کنند؛ اما چیزی که احتمالا شما را در شوک فرو می‌برد این است که بدانید ۷۴ درصد مشتریان این کار را مزاحم تصمیم برای ورود و خریدشان تلقی می‌کنند!

شخصی سازی به این معنا نیست که هرچه اطلاعات شخصی بیشتری از مشتریان داشته باشید، می‌توانید تاثیر بیشتری بر آنها بگذارید. بلکه به معنای تفسیر منطقی اطلاعات در شرایطی است که در زمان و مکان مناسب به مخاطبین دسترسی داشته باشید.

تجربه مشتری

شناسایی نام یک مشتری وفادار به همان اندازه مهم است که شما از آن چیزی که مشتری می‌خواهد، درک صحیحی داشته باشید و بتوانید به او در رسیدن هر چه سریعتر به اهدافش کمک کنید.

برای متفاوت بودن شجاع باشید

 

مصرف کنندگان در مورد کسب‌وکارهای جدیدی که یک تاثیر اولیه مبتنی بر تفاوت می‌گذارند؛ بیشتر حساب باز می‌کنند: یک خصوصیت، یک ویژگی و یا یک امکان که ارتباط مشتری با برند را متفاوت نشان دهند.

برندهای مشهوری مانند ادیداس و نایک را به خاطر بیاورید. آیا یک محصول و یا یک ویژگی فوراً به ذهنتان می‎‌رسد؟ این همان چیزی است که این برندها را در ذهن مشتریان متفاوت می‌کند. زمانیکه مشتری یک خصوصیت عالی را از هر برندی به خاطر می‌آورد، آن برند در مرحله شناسایی و ساختن تجربه برای مشتریان قرار گرفته است.

تجربه مشتری

ساخت یک اپلیکیشن

 

در این دوره زمانی که بسیاری از کسب‌وکارها تمایل به ساخت اپلیکیشن برای کمک به مشتریان جهت ارائه اطلاعات در مورد پروموشن‌ها و مزایای فروش ویژه دارند؛ این اپلیکیشن‌ها  نیز در ایجاد تجربه مشتری و در نهایت کسب اطلاعات شخصی از مشتریان بسیار کارساز هستند.

اگرچه بیش از ۳.۳ میلیادر دلار در سال گذشته در آمریکا بر روی برنامه‌های موبایل سرمایه‌گذاری شده است؛ اما بیش از نصف مشتریان همچنان تمایل نداشته‌اند که در اپلیکیشن‌ها عضو شوند. یک تفسیر این اعداد می‌تواند این باشد که مشتریان نسبت به برندها کمتر وفادار، درگیر و مشتاق بوده‌اند و دیگری ناکارمدی این اپلیکیشن‌ها در جذب مشتریان می‌باشد.

مشتریان بیشتر مشتاق درگیر شدن با برندی از طریق موبایل هستند که ارزش افزوده‌ای را برای آن‌ها به همراه داشته باشد. برای مثال می‌توانید برای دریافت نظرسنجی تجربه‌های پیشین مشتریان به آن‌ها جایزه‌ای را جهت مشارکت اعطا کنید.

در این صورت ممکن است افراد ترغیب شوند که حتی از طریق تبلیغات شفاهی دیگران را با این نظرسنجی آشنا کنند. اگر شما می‌خواهید یک اپ داشته باشید، یک اپ جایزه محور بسازید که افراد را ترغیب به دانلود آن اپ کند _نه صرفاً یک ابزار اضافه که به نظر سودآور نمیآید_.

شرح یک داستان واقعی

 

داستان‌های واقعی زندگی چیزی هستند که مردم را به برند متصل می‌کنند. مصرف‌ کنندگان امروزی انتظار دارند که به راه‌های جدید و نوآور رجوع کنند. تبلیغات امروزه اثر خود را از دست داده‌اند.  شرکت Deloitte میگوید که تنها ۳۰ درصد از مصرف کنندگان به تبلیغات توجه دارند.

نقش شما در قبال مشتری این است که برای هدایت و طراحی تجربه مشتری پیشقدم باشید. به هر آنچیزی که آن‌ها می‌خواهند گوش دهید. به مشتریان اجازه دهید که در مورد تجارب خود بگویند و در مورد قصد تجارب خود بتوانند با هم صحبت بکنند. ارتباط افراد با یکدیگر از طریق کانال‌های اجتماعی به افراد فضایی را می‌دهد که بتوانند داستان برند شما را در یک جمع عمومی‌تر بازگو کنند.

یکپارچه کردن فضای دیجیتال

 

هیچ ابهامی در مورد لزوم تقویت تجربه مشتری در فضای دیجیتال نیست. کسب‌وکارها موظف هستند فضای دیجیتال را برای مشتریان به بهترین شکل مهیا و آن برای ارتباطات و شکل‌گیری تجربه خوشایند استفاده کنند. امکانات در فضای مجازی بی‌پایان هستند، باید مراقب باشید که این امکانات موجب تداخل در کارهایتان نشوند.

تجربه مشتری

تقویت تجربه مشتری، نیاز به طرح ریزی در مورد استراتژی‌های کلیدی بازاریابی دارد. مراقبت و توجه به همه مشتریان در چرخه حیات مشتری لازمه پیشرفت در هر کاری است و اهمیت وجود یک مشتری وفادار بر هیچ کس و هیچ کاری پوشیده نیست.

یک چهره خندان نمی‌تواند به تنهایی تجربه خوبی را برای مشتریان رقم بزند. شما باید در ایجاد و مراقبت از مشتریان همواره تلاش کنید و از اقدامات نوآورانه و خلاق برای برقراری ارتباطات بهتر بهره‌مند شوید.

من بیتا طلاکوب، کارشناس بازاریابی شرکت سپیدار سیستم آسیا هستم. اگر شما به این مطلب علاقه‌مند بودید و یا نظرات و پیشنهاداتی در زمینه بهبود مطالب منتشر شده از جانب من داشتید، خواهشمندم از طریق ایمیل bitat@systemgroup.net با من در ارتباط باشید
بیتا طلاکوب